“잠시 후 통화할 직원은 누군가의 소중한 직원입니다. 욕설이나 폭언은 삼가해 주시기 바랍니다.”

“통화연결 후에는 민원응대 직원 보호와 행정서비스 품질 향상을 위해 통화 내용이 녹음될 수 있습니다.”

기업이나 어느 콜센터 전화 안내음인 것 같지만, 정부 중앙부처에 전화했을 때 나오는 통화연결음이다.

일선 시군구 등 민원실 직원은 민원인의 직접적인 폭언과 폭행에 시달리지만, 중앙부처는 폭언과 욕설 전화로 고통받는다.

부처 조직표 등에 담당자의 전화번호가 공개되면서 이런 전화로 고통받는 직원이 늘어나고 있다.

다짜고짜 전화를 걸어서 따지다가 안 되면 욕설을 하거나 하루 종일 전화를 걸어대 업무를 마비되는 경우도 있다.

인사혁신처는 정부 중앙부처 가운데 처음으로 올해부터 전화 폭언 방지 안내 음성 메시지를 내보내고 있다. 세종시 어진동 인사처 청사. 공생공사닷컴DB

행정안전부의 한 사무관은 “대뜸 전화해서 ‘모 부처가 전화를 받지 않는데 행안부가 조치를 해야 하는 것 아니냐’며 욕을 하고, 이후에도 계속 전화를 해 온종일 일을 제대로 못 한 경우도 종종 있다”고 말했다.

다른 부처의 한 여성 서기관은 “자신의 부처와는 관련 없는 문제로, 악성 전화 민원인으로부터 괴롬힘을 당한 뒤 집에 가서도 힘들어하자 초등생 딸이 ‘그 전화번호 나에게 달라. 전화를 걸어서 혼내주겠다’며 위로한 적도 있을 정도로 악성 민원인 전화는 직장뿐 아니라 퇴근 후까지도 영향을 미친다고 말했다.

이런 시달림은 다른 부처도 마찬가지이다. 업무 관련 전화를 해서 답변이 맘에 들이 않으면 돌변해 폭언이나 욕설을 쏟아붓는 민원인이 한둘이 아니기 때문이다.

하루 종일 전화를 해서 담당 직원을 골탕먹이는 경우도 적지 않다.

어느 부처는 숙직자에게 밤 11시쯤이면 1시간 넘게 전화를 해대는 ‘단골손님’도 있다. 

부처마다 이런 민원인 전화번호를 정리해둔 경우도 있다.

이에 따라나온 게 부처에 전화를 했을 때 내보내는 폭언 방지 안내 음성 멘트다.

인사혁신처는 올해부터 이런 안내 전화를 도입했다. 법적으로 처리하기에 앞서 전화 안내를 내보내 악성 전화폭력을 최대한 막아보자는 취지로, 중앙부처 가운데 처음이다.

지난해 시범 운영을 한 뒤 직원들이 원하는 경우 폭언 방지 안내 음성을 내보내고 있다.

본부 직원 165명 정도는 “안녕하십니까 인사혁신처입니다. 잠시 후 통화할 직원은 누군가의 소중한 직웝입니다…”라는 안내 음성을 채택했다.

나머지 70여 명은 코로나 예방을 위한 안내 수칙 등을 내보낸다.

행안부는 “반갑습니다. 행정안전부입니다. 통화연결 후에는 민원응대 직원 보호와…” 등의 안내를 내보내거나 지자체 행사, 코로나 예방 안내 전화를 같이 쓰고 있다.

행안부 청사관리본부는 “여러 가지 사전 전화 안내 가운데 골라서 사용하는 데 폭언방지 안내 멘트를 사용하는 사례가 늘고 있다”면서 “앞으로 반응이 좋으면 이를 더 확대하는 방안도 검토하겠다”고 밝혔다.

그는 이어 “악성 전화 민원인 전화는 각 부처 공통된 현상이다. 그렇다고 전화를 안 받을 수도 없고, 전화번호를 비공개로 전환할 수도 없는 게 현실이다”면서 “말 그대로 전화받는 공무원도 누군가의 소중한 직원이라는 점을 알고 욕설이나 폭언은 자제해줬으면 한다”고 덧붙였다. 

출처 : 공생공사

https://www.public25.com/news/articleView.html?idxno=13098