최근 도입된 ‘통화 종료 기능’은 민원처리법 개정에 따라 비정상적 장시간 통화나 폭언 등으로부터 민원 담당자의 심리적 안정과 효율적인 상담 환경을 조성하는 데 실질적인 효과가 있음을 체감하고 있습니다. 이 기능은 민원인이 정당한 사유 없이 20분 이상 통화를 지속하거나, 욕설·폭언 등 언어폭력이 발생할 경우, 자동 또는 수동으로 통화를 종료할 수 있는 기능을 포함하고 있어, 담당자가 불필요한 소모에 빠지지 않고, 본연의 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.현장에서는 과거 민원 전화 중 일부가 장시간 지속되거나 감정적으로 격해지는 사례가 종종 있었으며, 이로 인해 민원 대응 업무에 심리적 부담이 적지 않았습니다. 하지만 이번 기능 도입으로 인해 응대 기준이 명확해지고, 상담 효율성이 개선되었으며, 직원 스스로도 보호받고 있다는 인식이 형성되어 전반적인 조직 분위기에도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 앞으로도 이러한 시스템적 지원을 통해 민원인과 기관 모두가 존중받는 소통 환경이 지속적으로 조성되기를 기대합니다.